Τηλεπικοινωνίες: Ποια είναι τα πιο δημοφιλή κανάλια εξυπηρέτησης
Το τηλεφωνικό κέντρο είναι το δημοφιλέστερο κανάλι επαφής σύμφωνα με την πανελλαδική έρευνα που διεξήγαγε η Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών & Ταχυδρομείων (ΕΕΤΤ) με αντικείμενο τη στάση και την εμπειρία των καταναλωτών σε σχέση με τα κανάλια διανομής και εξυπηρέτησης των τηλεπικοινωνιακών παρόχων στη χώρα μας.
Σύμφωνα με δημοσίευμα του ενημερωτικού περιοδικού της ΕΕΤΤ «Επικοινωνίες Εν Τάχει», η έρευνα διεξήχθη τον Μάρτιο του 2025 και μεταξύ άλλων εμβαθύνει στις εμπειρίες των καταναλωτών σχετικά με τα κανάλια εξυπηρέτησης που προσφέρουν οι κύριοι τηλεπικοινωνιακοί πάροχοι στην Ελλάδα (Cosmote, Nova, Vodafone).
Αξίζει να σημειωθεί ότι η έρευνα πραγματοποιήθηκε από την εταιρεία Μetron Analysis και διενεργήθηκε με χρήση δομημένου ερωτηματολογίου, μέσω τηλεφωνικών και διαδικτυακών συνεντεύξεων, σε αντιπροσωπευτικό δείγμα 1.203 ατόμων, ανδρών και γυναικών, ηλικίας 18-65 ετών, από όλη την Ελλάδα.
Στην κορυφή της λίστας το τηλεφωνικό κέντρο
Με βάση τα ευρήματα της έρευνας, όπως προαναφέρθηκε, το τηλεφωνικό κέντρο αναδεικνύεται ως το δημοφιλέστερο κανάλι επαφής, με το 58% των καταναλωτών να το χρησιμοποιεί. Συγχρόνως, πρόκειται για το κανάλι με την υψηλότερη διείσδυση χρήσης, ενώ θεωρείται και το αποτελεσματικότερο για την αναφορά και επίλυση τεχνικών προβλημάτων (39%). Επιπλέον, το 40% των καταναλωτών αγοράζει προγράμματα σταθερής τηλεφωνίας και ίντερνετ μέσω τηλεφωνικού κέντρου.
Ωστόσο, παρά την υψηλή προτίμηση, το τηλεφωνικό κέντρο παρουσιάζει και αδυναμίες. Ειδικότερα, το ποσοστό ικανοποίησης από την εξυπηρέτηση είναι μεν υψηλό (70%), υπολείπεται όμως εκείνου που καταγράφουν τα άλλα κανάλια, όπως το φυσικό κατάστημα και οι εφαρμογές για το κινητό.
Κύρια ζητούμενα των καταναλωτών σε αυτή την περίπτωση φαίνεται να είναι η μείωση του χρόνου αναμονής, η αύξηση του διαθέσιμου προσωπικού και η βελτίωση της ποιότητας της παρεχόμενης εξυπηρέτησης, ιδίως όσον αφορά την αποτελεσματικότητα των απαντήσεων και την επίλυση προβλημάτων με την πρώτη κλήση.
Το φυσικό κατάστημα παραμένει σημαντικό κανάλι
Την ίδια ώρα, σύμφωνα με την έρευνα, το φυσικό κατάστημα εξακολουθεί να είναι ένα σημαντικό κανάλι, με το 37% των καταναλωτών να το χρησιμοποιεί, ενώ παράλληλα σημειώνει υψηλό ποσοστό ικανοποίησης (75%) και ευκολίας εξυπηρέτησης (77%). Ακόμα, πάνω από το ένα τρίτο των καταναλωτών το επιλέγουν για αγορά ή ανανέωση προγραμμάτων, ενώ το βλέπουν ως το κανάλι με τις καλύτερες τιμές και τις μεγαλύτερες εκπτώσεις.
Βέβαια, παρά τα υψηλά ποσοστά ικανοποίησης, οι καταναλωτές εκφράζουν την επιθυμία τους για μείωση του χρόνου αναμονής, ενίσχυση του διαθέσιμου προσωπικού, καθώς και βελτίωση της προσβασιμότητας.
Ισχυρή δυναμική για τα apps
Από την άλλη, οι εφαρμογές για κινητά (mobile apps) αναδεικνύονται ως το κανάλι με τη μεγαλύτερη ανάπτυξη και δυναμική, όπως δείχνουν τα στοιχεία της έρευνας, με το 33% των καταναλωτών να τις χρησιμοποιεί. Επίσης, καταγράφουν το υψηλότερο ποσοστό ικανοποίησης (78%) και ευκολίας (78%), ενώ αποτελούν το κύριο κανάλι για ανανεώσεις προγραμμάτων κινητής τηλεφωνίας (κυρίως καρτοκινητής) για το 35% των καταναλωτών, επιτυγχάνοντας ταυτόχρονα τον υψηλότερο δείκτη ευκολίας χρήσης (83%).
Παρόλα αυτά, με βάση την έρευνα, οι εφαρμογές εμφανίζουν περιορισμένη αποτελεσματικότητα ως προς την αναφορά και επίλυση τεχνικών προβλημάτων συγκριτικά με το τηλεφωνικό κέντρο, καθώς και για ερωτήσεις αναφορικά με τον λογαριασμό σε σχέση με το φυσικό κατάστημα.
Από την πλευρά τους, οι καταναλωτές επισημαίνουν ότι υπάρχει ανάγκη για συνεχείς αναβαθμίσεις, επίλυση καθυστερήσεων/δυσλειτουργιών, βελτίωση της χρηστικότητας των εφαρμογών, καθώς και λειτουργικότητας του ψηφιακού βοηθού (chatbot).
Τι ζητούν οι καταναλωτές από τις ιστοσελίδες
Τέλος, η ιστοσελίδα σημειώνει τη χαμηλότερη απόδοση σε σύγκριση με τα υπόλοιπα κανάλια εξυπηρέτησης. Για την ακρίβεια, δείχνει να χρησιμοποιείται κυρίως υποστηρικτικά από τους καταναλωτές, κυρίως για την ενημέρωσή τους σχετικά με τα χαρακτηριστικά των διαθέσιμων προγραμμάτων (24%). Παράλληλα, έχει τη μικρότερη διείσδυση από όλα τα κανάλια (18%), ενώ παρουσιάζει σχετικά χαμηλό ποσοστό ικανοποίησης (69%) και ευκολίας εξυπηρέτησης (70%).
Αυτό που ζητούν οι καταναλωτές για να αυξηθεί η χρήση και η ικανοποίηση τους είναι η απλοποίηση της δομής των ιστοσελίδων, η λειτουργικότητα πλοήγησης, αλλά και οι καλύτερες δυνατότητες επικοινωνίας με τους παρόχους.
Οι απόψεις που εκφράζονται στα σχόλια των άρθρων δεν απηχούν κατ’ ανάγκη τις απόψεις της ιστοσελίδας μας, το οποίο ως εκ τούτου δεν φέρει καμία ευθύνη. Για τα άρθρα που αναδημοσιεύονται εδώ με πηγή, ουδεμία ευθύνη εκ του νόμου φέρουμε καθώς απηχούν αποκλειστικά τις απόψεις των συντακτών τους και δεν δεσμεύουν καθ’ οιονδήποτε τρόπο την ιστοσελίδα.
